Prazos e atendimento
Todo prazo abaixo é o que assumimos ao aceitar uma solicitação. Quando algum deles não puder ser cumprido, o aviso sai antes do vencimento, não depois.
Prazos do serviço
- Registro da mensagem
- Imediato, com número de protocolo na tela de confirmação.
- Leitura do relato
- Até 1 dia útil depois do envio pelo formulário.
- Confirmação de escopo
- Registrada junto da leitura, por escrito, com valor e etapas.
- Montagem e envio
- Até 2 dias úteis contados do seu aceite.
- Rodada de cobrança
- A cada 5 dias úteis sem retorno, com registro.
- Período de acompanhamento
- Até 30 dias corridos a partir do primeiro envio.
- Encerramento
- Histórico completo fechado em até 2 dias úteis após a resposta final ou o fim do período.
Horário
O atendimento funciona em dias úteis, das 9h às 18h, no horário de Brasília. Mensagens recebidas fora desse intervalo ficam registradas com a hora exata de entrada e entram na fila do próximo dia útil — é dali que o prazo de leitura passa a contar, não do momento do envio. Feriado nacional não conta como dia útil; feriado municipal, sim.
Quem conduz o seu caso
Cada solicitação fica com um responsável único, do relato ao encerramento. Isso existe por um motivo prático: caso de consumo tem contexto, e contexto se perde quando a pessoa muda a cada mensagem. Se o responsável estiver ausente por mais de um dia útil, o caso é repassado com o histórico inteiro e você é avisado da troca — você nunca precisa recontar a história.
Como acompanhar
O número de protocolo aparece já na confirmação do primeiro envio e segue o mesmo até o encerramento: ele identifica a solicitação em qualquer contato posterior e acompanha cada peça do caso. Para consultar a posição, escreva pelo formulário de contato informando esse número — o histórico inteiro é localizado por ele.
Sobre prazos que não são nossos: os prazos desta página são os do nosso trabalho. O tempo que um terceiro leva para responder não está sob nosso controle — o que está é a insistência registrada e o aviso a você quando o prazo dele vence.
Regras de devolução em Reembolso e cancelamento.